Salah satu aspek dari Emotional Intelligence adalah mampu
menghadapai masalah secara matang dan stabil emosinya. Dibawah ini salah
satu contohnya.
KESABARAN KARYAWAN HOTEL
Beberapa
bulan yg lalu di meja pemesanan kamar hotel Memphis, saya melihat suatu
kejadian yg menarik sekali, bagaimana seseorang menghadapi orang yg
penuh emosi.
Saat itu
pukul 17:00 lebih sedikit, dan hotel sibuk mendaftar tamu-tamu baru
Orang di depan saya memberikan namanya kepada pegawai di belakang meja
dengan nada memerintah. Pegawai tsb berkata, "Ya, Tuan, kami sediakan
satu kamar 'single' untuk Anda."
"Single?" bentak orang itu, "Saya memesan double."
Pegawai
tsb berkata dg sopan, "Coba saya periksa sebentar." Ia menarik
permintaan pesanan tamu dari arsip dan berkata, "Maaf, Tuan. Telegram
Anda menyebutkan single. Saya akan senang sekali menempatkan Anda di
kamar double, kalau memang ada. Tetapi semua kamar double sudah penuh."
Tamu yg berang itu berkata, "Saya tidak peduli apa bunyi kertas itu,
saya mau kamar double."
Kemudian
ia mulai bersikap "anda-tau-siapa-saya," diikuti dengan "Saya akan
usahakan agar Anda dipecat. Anda lihat nanti. Saya akan buat Anda
dipecat."
Di bawah
serangan gencar, pegawai muda tsb menyela, "Tuan, kami menyesal sekali,
tetapi kami bertindak berdasarkan instruksi Anda." Akhirnya, sang tamu
yg benar2 marah itu berkata, "Saya tidak akan mau tinggal di kamar yg
terbagus di hotel ini sekarang --- manajemennya benar2 buruk," dan ia
pun keluar.
Saya
menghampiri meja penerimaan sambil berpikir si pegawai pasti marah
setelah baru saja dimarahi habis2an. Sebaliknya, ia menyambut semua
dengan salam yg ramah sekali "Selamat malam, Tuan."
Ketika
ia mengerjakan rutin yg biasa dalam mengatur kamar untuk saya, saya
berkata kepadanya, "Saya mengagumi cara Anda mengendalikan diri tadi.
Anda benar2 sabar."
"Ya,
Tuan," katanya, "Saya tidak dapat marah kepada orang seperti itu. Anda
lihat, ia sebenarnya bukan marah kepada saya. Saya cuma korban
pelampiasan kemarahannya. Orang yg malang tadi mungkin baru saja ribut
dg istrinya, atau bisnisnya mungkin sedang lesu, atau barangkali ia
merasa rendah diri, dan ini adalah peluang emasnya untuk melampiaskan
kekesalannya."
Pegawai tadi menambahkan, "Pada dasarnya ia mungkin orang yg sangat baik. Kebanyakan orang begitu."
Sambil
melangkah menuju lift, saya mengulang-ulang perkataannya, "Pada
dasarnya ia mungkin orang yg sangat baik. Kebanyakan orang begitu."
Ingat dua kalimat itu kalau ada orang yg menyatakan perang pada Anda.
Jangan membalas. Cara untuk menang dalam situasi seperti ini adalah
membiarkan orang tsb melepaskan amarahnya, dan kemudian lupakanlah.
Referensi Lainnya : http://kembanganggrek2.blogspot.com/
No comments:
Post a Comment